项目背景
某跨境零售连锁企业在全球拥有超过200家门店和线上商城，日均客服咨询量超过5000次。由于业务覆盖多个国家和地区，客户需要中英双语服务，且咨询内容涵盖售前产品咨询、订单物流查询、退换货维权等复杂场景。传统人工客服团队规模庞大但响应速度慢，高峰期客户等待时间超过15分钟，投诉率居高不下。
核心痛点
解决方案
多轮对话AI Agent
基于大模型构建多轮对话AI Agent，具备意图识别、情感分析、多步骤推理能力。Agent可自主调用订单系统、库存系统、物流系统等API完成信息查询和业务操作，实现售前咨询到售后维权的全场景覆盖。
中英双语实时服务
部署双语模型架构，支持中文和英文无缝切换，客户可使用任意语言提问，AI自动识别并以对应语言回复，翻译质量达到业务可用水平。
人机协同与智能转接
当AI Agent遇到复杂或敏感问题时，自动识别并平滑转接至人工客服，同时将对话上下文完整传递，人工客服无需重新了解客户问题。7×24小时AI+人工协同模式，确保任何时段客户都能获得及时响应。
效果数据
| 指标 | 改造前 | 改造后 | 提升 |
|---|---|---|---|
| 平均响应时间 | 15分钟 | 秒级响应 | 99% |
| 客户投诉率 | 12% | 4.8% | 60% |
| 人工客服工作量 | 100% | 35% | 65% |
| 夜间服务覆盖率 | 40% | 100% | 150% |
技术栈
Qwen大模型、LangChain Agent框架、FastAPI、React、WebSocket实时通信、Redis、MySQL
